ITIL / ITSM • SLA

Керований ІТ сервіс для бізнесу

DUXIT забезпечує повний супровід ІТ-інфраструктури компанії: технічну підтримку користувачів, обслуговування комп’ютерів, системне адміністрування, підтримку серверів, мереж, хмарних сервісів і бізнес-критичних систем.

Ми поєднуємо класичний ІТ-аутсорсинг із керованими процесами підтримки, побудованими за кращими практиками ITIL / ITSM, щоб ІТ у компанії працювало стабільно, прозоро і передбачувано. У бізнесу є чіткі правила роботи, зрозуміла відповідальність, контроль рівня сервісу, SLA та вимірюваний результат.

Замовити аудит ІТ
Переглянути тарифи
L1

— HelpDesk для користувачів

Щоденні звернення, типові інциденти, базові налаштування, швидка допомога співробітникам.

L2

— Сервери, мережі, хмари

Системне адміністрування, мережеве середовище, VPN, Microsoft 365, Google Workspace, критичні сервіси.

L3

— Проєктування, розгортання, DevOps

Проєктування наземних і хмарних ІТ-інфраструктур, розгортання середовищ, технічне посилення складних проєктів.

Коли ІТ працює без чітких процесів, компанія стикається з дрібними збоями, втратою часу, перевантаженням команди і відсутністю контролю.

Разові роботи або реакція лише після проблеми вже не дають стабільного результату.

Технічні питання накопичуються

Звернення зростають, а їх обробка стає нерівномірною і непередбачуваною.

Співробітники втрачають час

Будь-який збій у роботі техніки або сервісів уповільнює щоденні задачі.

Немає порядку у зверненнях

Інциденти, запити і зміни змішуються між собою без чіткої логіки.

Інфраструктура працює в ручному режимі

Критичні процеси часто тримаються на окремих людях, а не на правилах.

Керівництво не бачить реальної картини

Складно зрозуміти, де ризики, що в роботі і який реальний стан ІТ.

Важливі задачі вирішуються хаотично

Пріоритети розмиті, строки плавають, відповідальність не зафіксована.

Що змінює
керований ІТ сервіс

ІТ стає зрозумілою функцією, а не постійним джерелом проблем.
Усі технічні питання ведуться в межах побудованих процесів.
Підтримка працює за пріоритетами, SLA і зрозумілими правилами.
Якість обслуговування контролюється через метрики, а не “на відчуттях”.
Бізнес отримує більше стабільності, прозорості та керованості.

Що входить у керований ІТ сервіс DUXIT

Коли ІТ працює без чітких процесів, компанія стикається з дрібними збоями, втратою часу, перевантаженням команди і відсутністю контролю. Разові роботи або реакція лише після проблеми вже не дають стабільного результату.

Хмари і робочі сервіси

Підтримка Microsoft 365, Google Workspace, корпоративної пошти, спільного доступу, прав користувачів і робочих середовищ команд.

Стабільна робота техніки

Регулярне обслуговування комп’ютерів і ноутбуків, щоб техніка працювала стабільно без накопичення дрібних проблем.

Сервери, мережі, доступи

Підтримка серверів, робочих станцій, мережевого середовища, доступів, політик та критичних компонентів інфраструктури.

Інфраструктура під контролем

Супровід серверного обладнання, віртуальних середовищ, VPN, маршрутизаторів, комутаторів, Wi-Fi та локальних мереж.

HelpDesk і підтримка користувачів

Налаштування робочих місць, підключення нових співробітників, вирішення інцидентів, допомога з програмами, доступами та офісною технікою.

Аудит і посилення ІТ

Аналіз стану ІТ, виявлення слабких місць, зниження ризиків, планування змін і підготовка інфраструктури до росту компанії.

Модель підтримки

Підтримка на рівнях L1 / L2 / L3

Три лінії підтримки розділяють відповідальність: прості запити не змішуються зі складною технічною роботою. Взаємодія між рівнями відбувається за визначеними правилами, тому час реакції, строки вирішення й навантаження на команду залишаються під контролем.

L1

HelpDesk — перша лінія

Щоденні звернення користувачів і типові інциденти. Більшість питань закривається на цьому рівні.

Прийом, реєстрація й обробка звернень
Первинна діагностика та типові інциденти
Базове налаштування робочих місць
Ескалація складних задач на L2
≤ 1 год
реакція за SLA
L2

Системне адміністрування та супровід інфраструктури

Технічні задачі середнього й підвищеного рівня складності, які виходять за межі першої лінії.

Адміністрування серверів і робочих станцій
Локальна мережа, VPN, Wi-Fi
Хмарні сервіси, доступи й політики
Профілактика й контроль стану систем
85 %
задач закриваємо віддалено
L3

Проєктування, розгортання та технічне посилення

Інженерні та проєктні задачі: зміни в інфраструктурі, нові середовища, складні технічні рішення.

Проєктування локальних і хмарних інфраструктур
Розгортання нових середовищ і сервісів
Міграції, віртуалізація, відмовостійкість
DevOps-супровід і автоматизація
Проєктно
за окремим планом робіт

Чому це важливо. Розподіл на рівні дозволяє швидше закривати типові звернення, коректно ескалювати складні задачі, контролювати SLA і зберігати однакову якість роботи на кожному етапі.

Як ми працюємо →

Якість підтримки, яку можна виміряти

Ми розглядаємо технічну підтримку як керований процес, який можна аналізувати, контролювати і покращувати. Для бізнесу важливе не лише виконання задач, а й стабільність підтримки в цілому.

Час першої реакції

Швидкість прийому і первинної відповіді

Строки вирішення

Контроль фактичного часу закриття задач

Оцінка роботи інженера

Стабільність обслуговування за правилами

Що це дає бізнесу

Наше рішення допомагає компаніям працювати ефективніше, зменшувати втрати та приймати обґрунтовані рішення.

Можливість бачити слабкі місця

Швидко виявляйте проблемні зони та оперативно реагуйте, щоб уникати втрат і покращувати сервіс.

Прозора картина якості підтримки

Отримуйте повну видимість процесів обслуговування клієнтів у реальному часі та контролюйте якість на кожному етапі.

Основа для покращення процесів

Використовуйте дані для оптимізації бізнес-процесів і підвищення ефективності команди.

Більше контролю на рівні керівництва

Приймайте обґрунтовані рішення на основі аналітики та керуйте бізнесом впевнено.

Менше хаосу в щоденній роботі

Автоматизація та чіткі процеси звільняють час для стратегічних задач.

Рівень сервісу

Прозорий сервіс із чіткими SLA

Для бізнесу мають бути зрозумілі правила взаємодії, пріоритети звернень, час реакції, порядок ескалації та контроль виконання. Це робить технічну підтримку передбачуваною, а рівень сервісу — зрозумілим для керівництва.

Для компанії

Що отримує клієнт

Фіксований час реакції на звернення
Пріоритети залежно від критичності задачі
Контроль строків вирішення
Розподілена відповідальність на кожному рівні підтримки
Прогнозований результат і витрати на ІТ
Для керівництва

Що бачить керівник

Не лише факт виконання робіт, а логіку обслуговування: як розставляються пріоритети, як рухаються задачі, коли спрацьовує ескалація та який рівень сервісу компанія отримує фактично.

SLA

зафіксовані час реакції й вирішення

Пріоритети

класифікація звернень за критичністю

Ескалація

перехід задачі на L2 / L3 за правилами

Метрики

звіти про виконання й якість сервісу

Історія звернень

повний архів заявок із виконавцями, статусами та результатом

Чому керівники обирають DUXIT

Для бізнесу важливо не лише те, хто вирішує технічні задачі, а й те, наскільки зрозуміло організований сам процес підтримки. Ми підходимо компаніям, яким потрібен відповідальний ІТ-партнер із системним підходом, стабільною якістю та чіткою логікою роботи.

Досвід і практичність

Працюємо з 2008 року і спираємося на реальну сервісну практику, а не на випадкові рішення.

Зрілі процеси за ITIL / ITSM

Зрозуміла маршрутизація звернень, пріоритезація задач, контроль інцидентів, керованість змін.

Чітке дотримання SLA

Час реакції, строки вирішення, дотримання пріоритетів і стабільність виконання контролюються через показники.

Прозорість та звітність

Ми забезпечуємо прозорість у зверненнях, строках, пріоритетах і результатах роботи, щоб бізнес бачив реальний стан підтримки.

Як ми будуємо роботу

DUXIT працює не за принципом “звернулись — відреагували”, а за зрозумілою послідовною логікою. Це дозволяє не просто вирішувати інциденти, а системно підтримувати ІТ-інфраструктуру в робочому стані.

01

Аналізуємо поточну ситуацію

Оцінюємо інфраструктуру, порядок підтримки, навантаження, слабкі місця, ризики та технічні залежності.

03

Беремо інфраструктуру на супровід

Підтримуємо користувачів, комп’ютери, сервери, мережу, сервіси, доступи, хмарні рішення та бізнес-критичні системи.

02

Формуємо правила підтримки

Визначаємо, як обробляються звернення, які діють пріоритети, хто за що відповідає і як працює ескалація.

04

Контролюємо і покращуємо

Відстежуємо повторювані проблеми, аналізуємо метрики, пропонуємо покращення і посилюємо ІТ-середовище.

01

Аналізуємо поточну ситуацію

Оцінюємо інфраструктуру, порядок підтримки, навантаження, слабкі місця, ризики та технічні залежності.

02

Формуємо правила підтримки

Визначаємо, як обробляються звернення, які діють пріоритети, хто за що відповідає і як працює ескалація.

03

Беремо інфраструктуру на супровід

Підтримуємо користувачів, комп’ютери, сервери, мережу, сервіси, доступи, хмарні рішення та бізнес-критичні системи.

04

Контролюємо і покращуємо

Відстежуємо повторювані проблеми, аналізуємо метрики, пропонуємо покращення і посилюємо ІТ-середовище.

Послуги, які можна отримати окремо або в складі комплексного супроводу

DUXIT надає як повний керований ІТ сервіс, так і окремі напрями, якщо компанії потрібно посилити конкретну частину інфраструктури або закрити певний технічний контур.

Всі послуги

Регулярна технічна підтримка робочих місць, офісної техніки, програм і користувачів.

Зовнішня ІТ-підтримка компанії з постійним супроводом і системним підходом.

Супровід серверів, мережевого середовища, доступів, політик і критичних сервісів.

Оцінка поточного стану ІТ, пошук слабких місць і практичні рекомендації для посилення інфраструктури.

Супровід корпоративної пошти, ролей, спільного доступу і робочих інструментів команди.

Технічний супровід бізнес-систем, автоматизація процесів, хостинг і віртуальні сервери.

Формати обслуговування

Коротко про тарифи

Формат обслуговування підбирається під реальні задачі бізнесу: базовий рівень підтримки користувачів, розширений супровід інфраструктури або комплексне покриття всього ІТ-контуру з підтримкою L1 / L2 / L3.

Базовий

Help Desk

Для компаній, яким потрібна стабільна щоденна підтримка користувачів і впорядкована робота служби підтримки.

Прийом і обробка звернень
Підтримка робочих місць і типові інциденти
Контроль звернень і звітність
Рівень L1
Розширений

Standard

Для бізнесу, якому потрібна підтримка користувачів разом із системним адмініструванням серверів, мереж і хмарних сервісів.

Усе з Help Desk
Адміністрування серверів і мережі
Хмарні сервіси, доступи й політики
Контроль рівня сервісу за SLA
Рівні L1 + L2
Максимум

Premium

Для компаній, яким потрібен повний керований ІТ-сервіс: від служби підтримки до проєктування інфраструктури, розгортання середовищ і DevOps-супроводу.

Усе зі Standard
Проєктування та розгортання середовищ
DevOps-супровід і автоматизація
Пріоритетна реакція й окремий менеджер
Рівні L1 + L2 + L3

Обсяг узгоджується індивідуально. Кількість користувачів, склад інфраструктури та рівень SLA впливають на підсумкову помісячну плату.

Переглянути тарифи →

Нам довіряють компанії з різних галузей

Про підхід

Ми будуємо довгострокову цінність, а не просто закриваємо заявки

Надійність ІТ-підтримки видно не в окремому виїзді, а в тому, як компанія працює щодня.

18+

років на ринку професійних ІТ-послуг

2500+

комп’ютерів і серверів під наглядом

100+

клієнтів на абонентському обслуговуванні

800+

запитів вирішуємо щомісяця

?

FAQ

Поширені запитання

Короткі відповіді про формат підтримки, тарифи та організацію роботи. Не знайшли своє питання?

Всі запитання

DevOps зменшує ризик людської помилки й пришвидшує релізи. Навіть якщо зараз «працює», автоматизація робить процес повторюваним, прозорим і незалежним від конкретної людини.

Ні. Навіть один налагоджений пайплайн економить години на кожному релізі. Ми підбираємо обсяг під розмір команди й бюджет.

ТТак. Ми можемо покращити те, що вже є, або вибудувати процеси з нуля — залежно від стану та цілей. Починаємо з швидкого аудиту.

Це опис інфраструктури у вигляді коду. Завдяки цьому середовища розгортаються однаково, зміни відстежуються, а відновити сервер можна за хвилини.

AWS, Azure та Google Cloud, а також гібридні й on-premise рішення. Підбираємо платформу під ваші вимоги й бюджет.